📩Функціонал LiveChat
Огляд основного функціонала модуля LiveChat
Last updated
Огляд основного функціонала модуля LiveChat
Last updated
Модуль LiveChat виглядає наступним чином:
Ви бачите діалоги з позначкою месенджерів, віджета та AI у трьох папках:
Нові - нові (неприйняті) чати, які потребують опрацювання.
Активні - прийняті менеджером чати, які опрацьовуються зараз.
Архівні - закриті, опрацьовані чати, або деактивовані через відсутність відповіді зі сторони клієнта.
Є можливість налаштувати розподілення чатів між менеджерами та їх зміни, що дуже корисно при великій кількості звернень.
Чати фільтруються за наступними показниками:
При зверненні кожен клієнт додається в систему, ви маєте можливість переглядати та частково редагувати його інформацію:
Фото клієнта
Канал звернення
Ім'я
username - при зверненні через Telegram або Instagram боти
email - вказується менеджером власноруч
Телефон - вказується менеджером власноруч
Додаткове поле для необхідної інформації (наприклад ID на сервісі тощо)
Мова клієнта - ідентифікується мовою застосунка або браузера клієнта. Мову можна змінити власноруч, від неї залежить мова системних повідомлень в чаті.
Менеджер - автоматично вказується менеджер, який прийняв запит. Супервайзер може змінювати менеджера.
Нотатки
Теми діалогу - вказується менеджером для аналітики за необхідності
Тег - вказується менеджером для групування клієнтів при розсилці тощо
Блокування клієнта
Зверніть увагу, що частина функціоналу є опціональною та налаштовується у вкладці Налаштування -> Компанія:
Головна мова - вкажіть мову, на якій всі клієнти будуть отримувати системні повідомлення (початок та завершення діалогу, підключення оператора, тощо).
Показувати сповіщення про приєднання/зміну менеджера чату - користувач отримає системне повідомлення про підключення менеджера.
Запитувати у користувача, чи було вирішено його питання - користувач отримає повідомлення "У вас ще залишилися запитання?" з кнопками "Так / Ні". Кнопка "Ні" автоматично переведе діалог в Архів.
Обовʼязкова оцінка діалога користувачем по його завершенню - увімкніть, якщо даний показник необхідний для аналітики якості працівників.
Відображення теми діалогу - ви можете вказувати кілька тем діалогу для аналітики. Якщо це необхідний показник, увімкіть функцію Обов'язкове зазначення теми діалогу - чати без тем не зможуть бути закриті.
Початок діалогу після активації тригеру автовідповіді - якщо увімкнути цю функцію, ви будете отримувати повідомлення-сповіщення про користувачів, які переходили за UTM-посиланнями автовідповідей в бот (це не є зверненням). Вимкніть цю функцію, якщо ви хочете лише отримувати повідомлення після того як дані клієнти напишуть вам.
Заборонити редагування повідомлень у діалогах - менеджери не зможуть редагувати відправлені повідомлення.
Заборонити видалення повідомлень - менеджери не зможуть видаляти відправлені повідомлення.
Дозволити змінювати менеджера користувачу з роллю Менеджер - за замовчуванням зміна менеджера доступна лише власнику аккаунта та супервайзеру.
Дозволити блокувати клієнтів користувачу з роллю Менеджер - за замовчуванням блокування доступне лише власнику аккаунта та супервайзеру.
Закривати діалог через неактивність - якщо клієнт не відповідає протягом 15 хвилин, діалог автоматично закривається та переходить в Архів. Час очікування можна змінювати або повністю вимкнути цю функцію.
Коли користувач відправляє звернення, це виглядає наступним чином:
Менеджер натискає на кнопку Відповісти на діалог, далі або власноруч вводить повідомлення, або обирає швидку відповідь:
При натисканні на ⋮ ви маєте змогу редагувати, видаляти повідомлення:
Також є можливість генерувати відповіді через MagicButton замість самостійного вводу або налаштувати штучний інтелект JediDesk AI, який буде самостійно опрацьовувати запити клієнтів замість менеджерів.
Коли розмова з клієнтом буде завершена, натисніть в правому верхньому кутку кнопку Закрити діалог.
Якщо менеджер не буде закривати діалог, в аналітиці не будуть відображатися коректні дані про закриті чаті, а ваші клієнти не будуть отримувати системне повідомлення про неробочі години компанії.
