Функціонал LiveChat
Огляд основного функціонала модуля LiveChat
Last updated
Was this helpful?
Огляд основного функціонала модуля LiveChat
Last updated
Was this helpful?
Навігація:
Ви бачите діалоги з позначкою месенджерів, віджета та AI у трьох папках:
Нові - нові (неприйняті) чати, які потребують опрацювання.
Активні - прийняті менеджером чати, які опрацьовуються зараз.
Архівні - закриті, опрацьовані чати, або деактивовані через відсутність відповіді зі сторони клієнта.
Є можливість налаштувати розподілення чатів між менеджерами та їх зміни, що дуже корисно при великій кількості звернень.
Чати фільтруються за наступними показниками: - Платформи (Viber, Telegram, Instagam, Messenger, Widget, Email, Telegram Business, Whatsapp) - Теми діалогу (Налаштовується: Автоматизація -> Теми діалогу) - Початок діалогу (За весь час, Сьогодні, Вчора, Останні 7 днів, Останні 30 днів, Вказати період ) - Чати - Менеджери (Налаштовується: Налаштування-> Менеджери)
При зверненні кожен клієнт додається в систему, ви маєте можливість переглядати та частково редагувати його інформацію:
Фото клієнта
Канал звернення
Ім'я
username - при зверненні через Telegram або Instagram боти
email - вказується менеджером власноруч
Телефон - вказується менеджером власноруч
Додаткове поле для необхідної інформації (наприклад ID на сервісі тощо)
Мова клієнта - ідентифікується мовою застосунка або браузера клієнта. Мову можна змінити власноруч, від неї залежить мова системних повідомлень в чаті.
Менеджер - автоматично вказується менеджер, який прийняв запит. Супервайзер може змінювати менеджера.
Нотатки
Теми діалогу - вказується менеджером для аналітики за необхідності
Тег - вказується менеджером для групування клієнтів при розсилці тощо
Блокування клієнта
Зверніть увагу, що частина функціоналу є опціональною та налаштовується у вкладці Налаштування -> Компанія:
Головна мова - вкажіть мову, на якій всі клієнти будуть отримувати системні повідомлення (початок та завершення діалогу, підключення оператора, тощо).
Показувати сповіщення про приєднання/зміну менеджера чату - користувач отримає системне повідомлення про підключення менеджера.
Запитувати у користувача, чи було вирішено його питання - користувач отримає повідомлення "У вас ще залишилися запитання?" з кнопками "Так / Ні". Кнопка "Ні" автоматично переведе діалог в Архів.
Обовʼязкова оцінка діалога користувачем по його завершенню - увімкніть, якщо даний показник необхідний для аналітики якості працівників.
Відображення теми діалогу - ви можете вказувати кілька тем діалогу для аналітики. Якщо це необхідний показник, увімкіть функцію Обов'язкове зазначення теми діалогу - чати без тем не зможуть бути закриті.
Початок діалогу після активації тригеру автовідповіді - якщо увімкнути цю функцію, ви будете отримувати повідомлення-сповіщення про користувачів, які переходили за UTM-посиланнями автовідповідей в бот (це не є зверненням). Вимкніть цю функцію, якщо ви хочете лише отримувати повідомлення після того як дані клієнти напишуть вам.
Заборонити редагування повідомлень у діалогах - менеджери не зможуть редагувати відправлені повідомлення.
Заборонити видалення повідомлень - менеджери не зможуть видаляти відправлені повідомлення.
Дозволити змінювати менеджера користувачу з роллю Менеджер - за замовчуванням зміна менеджера доступна лише власнику аккаунта та супервайзеру.
Дозволити блокувати клієнтів користувачу з роллю Менеджер - за замовчуванням блокування доступне лише власнику аккаунта та супервайзеру.
Закривати діалог через неактивність - якщо клієнт не відповідає протягом 15 хвилин, діалог автоматично закривається та переходить в Архів. Час очікування можна змінювати або повністю вимкнути цю функцію.
Коли користувач відправляє звернення, це виглядає наступним чином:
Менеджер натискає на кнопку Відповісти на діалог, далі або власноруч вводить повідомлення, або обирає швидку відповідь:
Також є можливість генерувати відповіді через MagicButton замість самостійного вводу або налаштувати штучний інтелект JediDesk AI, який буде самостійно опрацьовувати запити клієнтів замість менеджерів.
Буває, що під час спілкування з клієнтом розумієш: треба буде нагадати про себе через день, тиждень чи в конкретну дату. Для цього існує функція "Відкладені повідомлення" Створити його ви можете, натиснувши на відповідну кнопку у чаті.
Також "Відкладені повідомлення" підтримують відправку файлів, щоб зробити це необхідно натиснути на відповідну кнопку після завантаження файлу.
Натиснувши на цю кнопку, ви зможете обрати день та час надсилання повідомлення за допомогою нашого інтерфейсу.
Надіславши повідомлення, ви побачите його у чаті, ви сможете його редагувати, як і звичайні повідомлення, натиснувши на кнопку [ ⋮ ]
Коли розмова з клієнтом буде завершена, натисніть в правому верхньому кутку кнопку Закрити діалог.
Якщо менеджер не буде закривати діалог, в аналітиці не будуть відображатися коректні дані про закриті чаті, а ваші клієнти не будуть отримувати системне повідомлення про неробочі години компанії.
