📩Функціонал LiveChat
Огляд основного функціонала модуля LiveChat
Навігація:
Функціонал LiveChat
Панель користувачів
Модуль LiveChat виглядає наступним чином:
Ви бачите діалоги з позначкою месенджерів, віджета та AI у трьох папках:
Нові - нові (неприйняті) чати, які потребують опрацювання.
Активні - прийняті менеджером чати, які опрацьовуються зараз.
Архівні - закриті, опрацьовані чати, або деактивовані через відсутність відповіді зі сторони клієнта.
Є можливість налаштувати розподілення чатів між менеджерами та їх зміни, що дуже корисно при великій кількості звернень.
Фільтр
Чати фільтруються за наступними показниками: - Платформи (Viber, Telegram, Instagam, Messenger, Widget, Email, Telegram Business, Whatsapp) - Теми діалогу (Налаштовується: Автоматизація -> Теми діалогу) - Початок діалогу (За весь час, Сьогодні, Вчора, Останні 7 днів, Останні 30 днів, Вказати період ) - Чати - Менеджери (Налаштовується: Налаштування-> Менеджери)
Панель з інформацією про користувача
При зверненні кожен клієнт додається в систему, ви маєте можливість переглядати та частково редагувати його інформацію:
Фото клієнта
Канал звернення
Ім'я
username - при зверненні через Telegram або Instagram боти
email - вказується менеджером власноруч
Телефон - вказується менеджером власноруч
Додаткове поле для необхідної інформації (наприклад ID на сервісі тощо)
Мова клієнта - ідентифікується мовою застосунка або браузера клієнта. Мову можна змінити власноруч, від неї залежить мова системних повідомлень в чаті.
Менеджер - автоматично вказується менеджер, який прийняв запит. Супервайзер може змінювати менеджера.
Нотатки
Теми діалогу - вказується менеджером для аналітики за необхідності
Тег - вказується менеджером для групування клієнтів при розсилці тощо
Блокування клієнта
Налаштування LiveChat
Зверніть увагу, що частина функціоналу є опціональною та налаштовується у вкладці Налаштування -> Компанія:
Головна мова - вкажіть мову, на якій всі клієнти будуть отримувати системні повідомлення (початок та завершення діалогу, підключення оператора, тощо).
Показувати сповіщення про приєднання/зміну менеджера чату - користувач отримає системне повідомлення про підключення менеджера.
Запитувати у користувача, чи було вирішено його питання - користувач отримає повідомлення "У вас ще залишилися запитання?" з кнопками "Так / Ні". Кнопка "Ні" автоматично переведе діалог в Архів.
Обовʼязкова оцінка діалога користувачем по його завершенню - увімкніть, якщо даний показник необхідний для аналітики якості працівників.
Відображення теми діалогу - ви можете вказувати кілька тем діалогу для аналітики. Якщо це необхідний показник, увімкіть функцію Обов'язкове зазначення теми діалогу - чати без тем не зможуть бути закриті.
Початок діалогу після активації тригеру автовідповіді - якщо увімкнути цю функцію, ви будете отримувати повідомлення-сповіщення про користувачів, які переходили за UTM-посиланнями автовідповідей в бот (це не є зверненням). Вимкніть цю функцію, якщо ви хочете лише отримувати повідомлення після того як дані клієнти напишуть вам.
Заборонити редагування повідомлень у діалогах - менеджери не зможуть редагувати відправлені повідомлення.
Заборонити видалення повідомлень - менеджери не зможуть видаляти відправлені повідомлення.
Дозволити змінювати менеджера користувачу з роллю Менеджер - за замовчуванням зміна менеджера доступна лише власнику аккаунта та супервайзеру.
Дозволити блокувати клієнтів користувачу з роллю Менеджер - за замовчуванням блокування доступне лише власнику аккаунта та супервайзеру.
Закривати діалог через неактивність - якщо клієнт не відповідає протягом 15 хвилин, діалог автоматично закривається та переходить в Архів. Час очікування можна змінювати або повністю вимкнути цю функцію.
Увімкнувши функцію: "Переводити діалог в Активні при отриманні відповіді від менеджера в бізнес-месенджері" - діалог на який була надана відповідь у діректі месенджера на пряму, буде переведенний до вкладки "Активні" у LiveChat. За замовчуванням ця функція - ВИМКНЕНА
Скидання теми діалогу при закритті
Функція «Скидання теми діалогу при закритті» дозволяє автоматично очищати теми діалогу після його завершення.
Коли менеджер закриває чат, встановлені теми не видаляються, а переносяться в архів. При наступному зверненні клієнта менеджер бачить порожню панель тем і може встановити теми, що відповідають новому запиту.
Проблема, яку вирішує
У JediDesk для кожного клієнта зберігається єдина історія діалогу, яка може відкриватися і закриватися багато разів.
Без цього налаштування теми, встановлені під час попереднього звернення, залишаються активними і при наступному діалозі.
Це може призводити до ситуацій, коли менеджер бачить застарілі або нерелевантні теми.
Після увімкнення функції:
при закритті чату всі теми переносяться в архів
нове звернення починається з чистої панелі тем
Як увімкнути
Перейдіть у Налаштування → Компанія
Знайдіть блок «Розділ Чати»
Увімкніть перемикач «Скидання теми діалогу при закритті»
Натисніть «Зберегти зміни»
За замовчуванням функція вимкнена.
Як працює функція
Менеджер веде діалог з клієнтом і встановлює тему або декілька тем.
Менеджер закриває діалог.
Якщо функція увімкнена — всі теми цього діалогу автоматично архівуються.
Коли клієнт звертається повторно, відкривається той самий діалог, але панель тем порожня.
Менеджер може встановити нові теми відповідно до нового запиту.
Якщо функція вимкнена — теми залишаються активними між зверненнями.
Вплив на аналітику
Архівні теми не видаляються з системи і продовжують враховуватись в аналітиці.
Це означає:
статистика за попередні періоди залишається коректною
всі теми враховуються у звітах
нові теми при повторному зверненні записуються окремо
Аналітика доступна у розділі:
Аналітика → Теми
Взаємодія з іншими налаштуваннями
Відображення теми діалогу
Показує панель тем у чаті
Обов'язкове зазначення теми діалогу
Не дозволяє закрити чат без вибору теми
Скидання теми діалогу при закритті
Архівує теми після завершення чату
Налаштування працюють незалежно одне від одного.
Рекомендована конфігурація:
Обов'язкове зазначення теми + Скидання теми при закритті
Це дозволяє менеджерам встановлювати тему для кожного нового звернення окремо.
Часті питання
Чи можна переглянути архівні теми в чаті?
Ні. Архівні теми не відображаються в інтерфейсі чату. Вони доступні тільки у звітах аналітики.
Що станеться, якщо вимкнути функцію?
Нові закриття чатів більше не будуть архівувати теми. Вже архівовані теми залишаться в архіві.
Чи застосовується функція до старих діалогів?
Ні. Скидання тем відбувається лише в момент закриття діалогу після увімкнення налаштування.
Інструкція користування та особливі функції
Коли користувач відправляє звернення, це виглядає наступним чином:
Швидка відповідь
Менеджер натискає на кнопку Відповісти на діалог, далі або власноруч вводить повідомлення, або обирає швидку відповідь:
Редагування тексту ⋮
При натисканні на ⋮ ви маєте змогу редагувати, видаляти повідомлення:
Також є можливість генерувати відповіді через MagicButton замість самостійного вводу або налаштувати штучний інтелект JediDesk AI, який буде самостійно опрацьовувати запити клієнтів замість менеджерів.
Відкладені повідомлення
Буває, що під час спілкування з клієнтом розумієш: треба буде нагадати про себе через день, тиждень чи в конкретну дату. Для цього існує функція "Відкладені повідомлення" Створити його ви можете, натиснувши на відповідну кнопку у чаті.
Також "Відкладені повідомлення" підтримують відправку файлів, щоб зробити це необхідно натиснути на відповідну кнопку після завантаження файлу.
Натиснувши на цю кнопку, ви зможете обрати день та час надсилання повідомлення за допомогою нашого інтерфейсу.
Надіславши повідомлення, ви побачите його у чаті, ви сможете його редагувати, як і звичайні повідомлення, натиснувши на кнопку [ ⋮ ]
Коли розмова з клієнтом буде завершена, натисніть в правому верхньому кутку кнопку Закрити діалог.
Якщо менеджер не буде закривати діалог, в аналітиці не будуть відображатися коректні дані про закриті чаті, а ваші клієнти не будуть отримувати системне повідомлення про неробочі години компанії.
Копіювати ІD-чату у вікні діалогу
У діалозі є кнопка: Скопіювати ID діалогу. Це дає можливість отримати посилання не виходячі із інтерфейсу LiveChat
Відображення часу та дати у вигляді тултіп для дій з діалогом
Навівши на системне повідомлення у діалозі про взаємодію, можна отримати тултіп з датою та часом коли ця дія була відтворена
Бізнес-статуси діалогів
Бізнес-статуси діалогів — це користувацькі мітки, які менеджери можуть призначати чатам у LiveChat для відображення етапу роботи з клієнтом.
На відміну від системних статусів діалогу (Новий / Активний / Архівний), бізнес-статуси створюються компанією самостійно та відображають внутрішні процеси роботи.
Наприклад:
🔥 Новий лід
💬 Консультація
⏳ Очікуємо відповідь клієнта
📦 Оформлення замовлення
✅ Закрито
Це дозволяє менеджерам швидко розуміти поточний етап роботи з клієнтом і зручно фільтрувати діалоги.
Доступність за тарифами
START
❌ Недоступно
PRO
✅ Доступно
PRO+
✅ Доступно
Якщо тариф не підтримує функцію, пункт «Статуси діалогів» у меню налаштувань не відображається.
Налаштування статусів
Шлях:
На сторінці налаштувань можна:
створювати нові статуси
редагувати існуючі
змінювати порядок сортування
вимикати або видаляти статуси
Кожен статус має такі параметри:
Назва
Назва статусу
Статус
Активний або вимкнений
Сортування
Порядок відображення
⚠️ Поле «Сортування» визначає логічну послідовність етапів. Саме на основі цього порядку працює кнопка «Далі» у чаті.
Призначення статусу у чаті
Відкрийте будь-який діалог у LiveChat.
У верхній частині чату, поруч з іменем клієнта, знаходиться блок бізнес-статусу.
Як призначити статус:
Натисніть на поточний статус
Відкриється список доступних статусів
Оберіть потрібний
Також у списку доступна дія:
Після цього статус буде видалений з діалогу.
Швидкий перехід між етапами
Якщо статуси мають задану черговість (поле «Сортування»), у чаті доступна кнопка «Далі».
Натискання на кнопку:
автоматично переводить діалог на наступний статус у послідовності.
Це дозволяє менеджерам швидко проходити етапи роботи з клієнтом.
Відображення статусів
У списку діалогів
Статус відображається у списку чатів під останнім повідомленням клієнта.
Це дозволяє швидко бачити:
на якому етапі знаходиться діалог
які діалоги потребують дій менеджера
У шапці діалогу
Поточний статус відображається у верхній частині чату поруч з іменем клієнта.
У системних повідомленнях
Коли менеджер змінює статус, у чаті з'являється системне повідомлення:
При наведенні на повідомлення відображається час зміни статусу.
Якщо статуси не налаштовані
У нових компаніях після активації функції статуси можуть бути відсутні.
У цьому випадку у чаті відображається повідомлення:
та кнопка переходу:
Натискання відкриває сторінку налаштування статусів діалогів.
Рекомендації щодо використання
Рекомендуємо використовувати 5–10 статусів, щоб зберегти простоту роботи.
Також зручно додавати emoji перед назвою статусу, наприклад:
🔥 Новий лід
💬 Консультація
⏳ Очікуємо відповідь
📦 Замовлення оформлено
✅ Закрито
Emoji значно покращують читабельність у списку діалогів.
Часті питання
Скільки статусів можна створити?
Кількість статусів не обмежена, але рекомендуємо використовувати не більше 7–10.
Що станеться, якщо видалити статус?
Статус буде автоматично прибраний з усіх діалогів, де він був встановлений. Історія повідомлень при цьому не змінюється.
Чи бачать статуси всі менеджери?
Так. Бізнес-статуси є спільними для всієї компанії.
Будь-який менеджер, який має доступ до діалогу, може змінити статус.
Чи можна використовувати статуси для автоматизації?
Наразі бізнес-статуси використовуються для:
класифікації діалогів
фільтрації чатів
відстеження етапів роботи
Інтеграція зі статистикою та автоматизацією планується у наступних версіях
Last updated